為進一步深入“優質護理服務示范工程”活動，擴展優質護理服務范圍，著力構建和諧護患關系，提高護理服務的親和力及滿意度，我院進行了服務明星評比。我榮幸地獲得了“服務明星”的光榮稱號，為此我感到無比的自豪和欣慰，因為這份殊榮的獲得與我平時的工作是分不開的，使我堅信在一站式這平凡的工作崗位上，只要我們努力付出，就會得到患者的好評和認可，就會得到同事的贊揚和領導的肯定。現將我在此次活動中的心得體會介紹如下：

首先要樹立良好的窗口形象。一站式服務臺是醫院的窗口，就診者首先到一站式接受服務。我們的一言一行都代表著整個醫院的形象，影響著患者對醫院的第一印象。而我在2012年8月剛來到服務臺工作時，對這兒的第一感覺就是人員松散，工作無主動性，服務臺的功能不能體現。為此，我修訂了一站式工作人員的主要工作職責，要求一站式工作人員注重儀表，舉止端莊，微笑服務。對前來咨詢、就診的患者，我們要以真誠的微笑，關切的眼神，拉近與患者的距離，消除患者的陌生感，建立良好的第一印象，樹立良好的窗口形象。

二、工作中要善于傾聽，當好醫院的“傳話筒”。一站式服務臺是醫院各種信息的會集地，患者就診中遇到的滿意、不滿意都會到這訴說。我們認真傾聽患者的訴說，識別患者的需求，獲得患者的反饋，積極解決患者存在的問題，把患者提出的不滿意及一些好的建議及時提供給醫院、各臨床科室，以不斷改進服務，提高服務質量。

三、 做好服務工作，僅靠用嘴說，用耳聽是不夠的，尚要從點滴小事做起，設法為患者提供滿意的服務。今年3月4日上午，一孕婦到服務臺咨詢，她工作、居住在上海，臨時想在我院做血清ＩｇＧ抗體效價檢測，詢問我院有無化驗單郵寄服務。我為了滿足她的需要，不讓一位患者失望而歸，把自己手機號碼告訴了她，讓她和我聯系。該孕婦放心的進行了檢查。第二天一上班就接到該孕婦電話，她在上海當地某醫院，想即刻知道檢驗結果，我隨即讓她加入我的微信，通過微信把化驗單發給她，后來她還要原始化驗單，我毫無怨言的通過快遞郵寄給了她。

一站式服務臺沒有驚天動地的事跡，我們所做的事情，都是微不足道的小事，但“一枝一葉總關情”，細微之處見真情。平凡的崗位，亦能做出不平凡的業績。今年春節期間，為了給年輕同志休假，我假期連續上班，初三上午十一點多快要下班時，一青年男子氣洶洶的來到服務臺，大喊大叫，且揚言要砸醫院，要院長出來。我急忙迎上前，詢問緣由。原來，他兒子11月多，發熱兩天，診斷為支肺炎，現在我院門診輸液室輸液治療。輸液過程中藥液滲出，寶寶頭右側腫一包。我耐心與家長交流、和他們拉家常，并肯定的告訴家長寶寶頭上的包很快就會吸收，不會有后遺癥。并講解一些冬天怎么帶寶寶，怎么照顧患兒等健康知識。家長情緒由激動到平緩到接受治療，輸液

結束后還帶著寶寶到服務臺和我道再見。

年初六上午十點，我接待一患兒家長，投訴輸液室護士馬榆，投訴緣由是：給患兒扎針的年輕護士一針沒扎進，求助馬榆，但馬榆沒有立即放下手上的事情，等了幾秒鐘才去。讓寶寶躺那兒，嚎哭，家長心里很是不忍。我隨即到輸液室找馬榆了解情況。原來扎針護士當時求助的不是馬榆，馬榆是發現扎針不順而主動上去幫忙的。幫了忙還被投訴，心里正覺委屈，我即與家長說明情況，認為家長是誤會了，家長當即就像馬榆道歉并感謝馬榆。

這類似的事情還有很多很多，我們給自己定位是：服務員、協調、幫助；我們所扮演的角色是：連心橋、潤滑油、救火隊。

2013年5月以來，院新領導班子出臺了一系列強化服務，提高醫療質量的制度。對一站式也提出新的更高的要求。我對照標準，按照相關要求把服務臺的“迎、導、送”服務宗旨落實到了平時每天的工作中。病人走進門診大廳，主動詢問，主動介紹；遇行動不便的老弱患者，主動提供幫助；對患者提出的各種需求，服務臺盡力協調，盡量滿足；形成一整套接待咨詢、處理投訴、導診分診、服務規范。并提出 “有困難找服務臺” 口號。帶領一站式服務臺的姐妹們腳踏實地從每件小事做起，全力以赴，努力為患者提供優質服務。

從事護理工作三十多年，我始終服從領導工作安排，從不挑三揀四。負責一站式工作兩年來，能以身作則，言傳身教。把自己多年來的工作經驗，溝通技巧毫無保留的教給年輕護士，鼓勵她們認真學習，提高綜合素養。每逢節假日我總是能照顧同事的需要，自己堅守工作崗位，以實際行動來感染和帶動年輕護士。平時引導科室人員以誠相待，和諧相處。讓大家在群體中有歸宿感，親切感，從而提高了一站式的凝聚力和工作效率。在 創建衛生城市工作中，每個人認真對照標準，做好預診分診，健康教育等工作，做到不在我處丟分。

沒有最好，只有更好。在今后的工作中我要繼續做好一站式服務臺工作，遇到新情況、新問題，要結合醫院特點，認真進行研究，不斷完善服務內容、提高服務水平。在平凡的服務崗位上，切實地維護醫院良好形象，為醫院的

建設貢獻自己的力量。